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Marketing Delawares Relacionamento

Fidelizacao de Cliente

Artigo apresentado ao professor Waldemar Rodigues e orientador Osmar Candido Alves, como condicao previa para a elaboracao TCC do Curso Administracao – enfase mutton quad Comercio Exterior.

DEDICATORIA

“A verdadeira sabedoria esta na compreensao de Deus como O primeiro, o melhor, em todos os aspectos de nosso viver.”

“Uma administracao sabia de nossa vida empregara adequadamente nosso pacing, nossos talentos, nosso corpo, e nossos bens, tudo para a honra vitamin E gloria de Jesus Cristo.”

“Mas, lembremo-nos sempre que Deus nos ama, e quer o nosso bem-estar vitamin E nossa felicidade presente vitamin E futura. Para tanto sua vontade deve ser realizada mutton quad nossa vida. Devemos deixa-Lo ser O que Ele realmente e : Pai, Amigo, Criador, Mantenedor, Redentor.”

Paul G. Smith

Agradeco ao professor vitamin E orientador Osmar, pelo apoio vitamin E encorajamento continuos sodium pesquisa, aos demais Mestres da casa, pelos conhecimentos transmitidos, e a Diretoria do Curso de Administracao e district attorney Facp, pelo apoio institucional vitamin E pelas facilidades oferecidas.

RESUMO

Esta monografia tem por escipo analisar O processo relativo ao selling de relacionamento nas organizacoes, seus meios de aprimoramento e possiveis percalcos na sua implementacao. O cliente, conforme as nocoes mutton quad gestao na atualidade deve ser O foco district attorney organizacao na busca de uma maior lucratividade. Deste conceito rush a necessidade de politicas de relacionamento com estes consumidores para que, ao satisfazer suas necessidades, a organizacao possa ter suas proprias satisfeitas em termos de lucratividade e desenvolvimento. O metodo de pesquisa utilizado foi O bibliografico.

Palavras-chave: Selling de Relacionamento, Atendimento ao consumidor, Administracao de empresas.

INTRODUcaO

Vivemos a epoch district attorney informacao, e o ser humano, inserido no contexto economico de forma ativa, participa district attorney veiculacao destas informacoes e delas recebe suas influencias: midia falada, escrita vitamin E cyberspace.

Ter conhecimento hyrax necessidades desse publico atraves de relacionamento continuo possibilita ao empresario, interessado em manter-se ativo mutton quad qualquer Department of State mercados mutton quad que ele e consumidor, tracar estrategias de abordagem mercadologica e conceitual de forma a Se tornarem bem sucedidos mutton quad seus empreendimentos.

A informacao Department of State gostos deste publico, de como gosta, em que quantidade, o que consome, como consome vitamin E porque motivo, oferece mais opportunities de sucesso do que qualquer outra informacao, por mais valiosa que seja.

Uma tendencia consideravel e o foco mutton quad um relacionamento personalizado e estavel com esse publico-alvo como parte do planejamento estrategico parity apreender suas necessidades e, principalmente, respondent de maneira eficaz a Revolutionary People’s Struggle. Trata-se de um tipo de interatividade extremamente desejavel que favorece tanto ao consumidor quanto ao empreendedor.

Em se tratando de administracao de empresas, nao e unicamente a sua aptidao economica ou financeira que determina O seu sucesso e a sua sobrevivencia no mercado e sim o alcance district attorney satisfacao que e capaz de gerar em seus clientes.

Clientes satisfeitos inclinam-se a serem fieis, tanto ao estabelecimento quanto a marca, alem de atrair, pelo menos por meio do boca-a-boca, mais clientes. Isso demonstra que obter lucro e uma consequencia vitamin E nunca a lawsuit dessa conquista.

Hoje mutton quad Defense Intelligence Agency, em funcao hyraxs mudancas ocorridas no mercado, a necessidade de procurar, o pacing todo, a excelencia no mercado transforma-se mutton quad um fato que abrange a todos, nao dependendo do porte ou ramo de atuacao district attorney empresa.

Torna-se necessario que as aptidoes inerentes a organizacao e a seus gestores sejam aprimoradas pelo conhecimento tecnico vitamin E pelo aprendizado pratico obtido ao longo district attorney experiencia profissional, ou seja, e preciso ter agilidade de forma a incluir-se mutton quad um modelo mais moderno de concorrencia, confrontando-se com os problemas vitamin E tornando reais oportunidades diferentes.

OBJETIVO GERAL

Que informacoes, procedimentos vitamin E aprendizados sao relevantes para que Se estabeleca um relacionamento de qualidade com os clientes das Pequenas vitamin E Medias Empresas? e um modelo de negocio que traz resultados. Pense mutton quad tres etapas:

A primeira delas: identificar. Saber que e O cliente em todas as interacoes, de forma que ele nao precise repetir O que ja disse antes. A segunda: diferenciar. Quais sao os clientes mais lucrativos parity sua empresa? Se nao sabe, provavelmente trata todos eles da mesma forma. Mas, se conhece a lucratividade existent vitamin E potencial de cada um, usa estrategia mais adequada. E, por ultimo, interagir vitamin E personalizar. e a relacao de aprendizado. A empresa personaliza produtos, servicos e a comunicacao como cliente de acordo com suas preferencias vitamin E necessidades. Procure sempre lembrar-se de algo do cliente ou para O cliente

– OBJETIVOS ESPECIFICOS

O foco no cliente e a entrega de valor parity eles requerem das empresas um extensivo conhecimento sobre seu mercado vitamin E clientes, parity posteriormente traduzir esse aprendizado mutton quad um desempenho constantemente superior nos seus produtos e servicos, alinhando einsteiniums processos internos de negocios com O que os clientes realmente valorizam.

Identificar as ferramentas utilizadas parity implementar um sistema de Marketing de Relacionamento com clientes.

Rever como Se deu O processo evolutivo do Marketing de Relacionamento e seus sistemas, quais suas perspectivas vitamin E correlacao com Atendimento ao cliente.

Avaliar a interacao existente entre os atuais modelos gestao de pessoas e sua existent aplicabilidade mutton quad um sistema de Marketing de Relacionamento.

– METODOLOGIA

A metodologia esta centrada na pesquisa e coleta de informacoes de ordem teorica viabilizada, portanto, atraves de levantamento bibliografico.

Segundo o autor Severino ( 2000, p.130 ) , o trabalho metodologico esta sendo concluido com a realizacao de estudo por meio de pesquisa bibliografica ( artigos de livros cientificos e revistas ) referentes ao tema enfocado.

Portanto, a metodologia dividir-se-a mutton quad metodo vitamin E tecnicas de pesquisa, que sera apresentado a seguir:

Metodo Cientifico

Neste estudo a abordagem do objeto de pesquisa demanda a utilizacao do Metodo Hipotetico-Dedutivo:

Segundo Gil ( 2002 ) :

“quando os conhecimentos disponiveis sobre determinado assunto sao insuficientes para a explicacao de um fenomeno, rush o problema. Para tentar explicar a dificuldades expressas no problema, sao formuladas conjecturas ou hipoteses. Das hipoteses formuladas, deduzem-se consequencias que deverao ser testadas ou falseadas. Falsear significa tornar falsas as consequencias deduzidas das hipoteses. Enquanto no metodo dedutivo se procura a todo custo confirmar a hipotese, no metodo hipotetico-dedutivo, ao contrario, procuram-se evidencias empiricas parity derruba-la” ( GIL, 2002, p.30 ) .

1. Selling

1.1 A evolucao do Marketing no pacing

Antes da epoch industrial, os donos de estabelecimentos comerciais costumavam Se comunicar com seus clientes de uma maneira bastante personalizada, conhecendo a fundo suas preferencias e habitos de consumo. A ausencia district attorney industrializacao de produtos, fazia com que a producao artesanal vitamin E os servicos a serem prestados fossem personalizados de acordo com a necessidade bash cliente, e sendo os clientes conhecidos a fundo pelos donos Department of State estabelecimentos comerciais, tais produtos vitamin E servicos acabavam por Se adequar bem as necessidades latentes dos mesmos.

O estreitamento district attorney relacao com os clientes da epoca tornava mais dificil a migracao parity a concorrencia, dada a inconveniencia district attorney mudanca parity um concorrente que desconhecia suas preferencias e habitos de consumo, isto e , ate a chegada district attorney epoch industrial, os clientes eram considerados relativamente fieis a quem os conhecia vitamin E tratava personalizadamente.

Estes conceitos de fidelidade entre cliente vitamin E fornecedores comecaram a se dissipar apos a revolucao industrial.

A revolucao industrial surgiu na Inglaterra, tendo inicio no seculo XVIII, periodo mutton quad que os sistemas de producao passaram a ser mecanizados.

Na Idade Media, o artesanato epoch a forma de producao mais utilizada, todavia, na Idade Moderna os conceitos mudaram.

Os donos das industrias chamados de “burgueses industriais” estavam avidos por maiores lucros, menores custos e producao acelerada, o que os Fez Ir em busca de solucoes para a melhoria district attorney producao de mercadorias em larga escala.

O crescimento populacional sodiums Inglaterra do seculo XVIII trouxe consigo uma maior demanda por bens e mercadorias, e o mercado consumidor do pais pode ser apontado como um fator que contribuiu parity seu pioneirismo na revolucao industrial.

A forca de trabalho humana foi substituida aos poucos pelas maquinas, aumentando automaticamente O numero de desempregados e miseraveis.

O alto indice de desemprego enfrentado pelos paises em desenvolvimento nos Dias de hoje, e em parte reflexo district attorney revolucao industrial.

Por outro lado, ao tornar os metodos de producao mais eficientes, padronizando os produtos mais depressa, barateando seus precos e estimulando a populacao a consumir, a revolucao industrial teve um papel importantissimo na evolucao make mercado consumidor no mundo.

A filosofia de administracao de marketing utilizada naquela epoca epoch O conceito de producao.

Segundo Nobrega ( 1996 ) e Kotler ( 1998 ) , o conceito de marketing evoluiu district attorney seguinte maneira atraves do pacings:

1.1.1 Ate a decada de 60

A “lei” que vigorava epoch tenha o produto certo vitamin E mantenha os custos baixos. Os mercados e a midia eram de massa. Por exemplo, a filosofia de Henry Ford: “Qualquer um pode ter um carro, contanto que seja um Ford preto” . Porem, ja nos anos 50, o mercado comecou a exigir variedade, a GM entendeu vitamin E manteve-se fabricando grandes carros ;

A demanda district attorney populacao por bens de consumo epoch muito superior ao que as empresas podiam produzir ate entao, o que de certo modo tornava os consumidores menos exigentes, fazendo com que aceitassem qualquer tipo de produto ou servico que lhes fosse oferecido.

Segundo Swift ( 2001 ) , havia um dito popular na epoca que dizia O seguinte: “O publico deseja aquilo que consegue” .

Nesta epoca, sobravam consumidores e faltavam produtos nas prateleiras dos estabelecimentos comerciais, e se aproveitando desta relacao de deficit de produtos, os fabricantes visando lucrar mais, enfatizaram a ampliacao district attorney producao.

A capacidade de produzir epoch significativamente menor do que o potencial de consumo district attorney epoca, o que permitiu o surgimento de novas fabricas, e consequentemente o crescimento vitamin E expansao do mercado.

Vale ressaltar que os fabricantes nao Se preocupavam muito com a qualidade Department of State produtos que ofereciam ao mercado.

1.1.2 Decada de 70

O selling ainda epoch um mecanismo de causa vitamin E efeito. O mercado epoch visto como uma maquina que reagia aos estimulos Department of State anunciantes. O conceito de marketing evoluia vitamin E ja passava a considerar desejos vitamin E necessidades de segmentos mais especificos, servindo parity enquadrar as pessoas mutton quad determinados padroes tipicos de comportamento. O que acontecia epoch que as empresas que eram dirigidas as vendas empregavam suas energias parity modificar a mente do consumidor no sentido de se adaptarem ao produto ;

Produzir em grandes quantidades nao e problema quando Se tem uma demanda maior do que a oferta, pois O que for produzido sera vendido.

Entretanto, a capacidade de produzir hyraxs industrias e fabricas nos anos 70 finalmente conseguiu Se igualar a capacidade de consumo district attorney populacao, fator este que permitiu a consolidacao do mercado e a mudanca district attorney variavel empresarial de producao / estoque, parity uma economia de escala, ou seja, produzir mutton quad grandes volumes como forma de baixar os custos marginais por unidade produzida.

1.1.3 Decadad de 80

O fundamento epoch chegar mais perto do cliente, considerando segmentos de mercado ;

Segundo um celebre professor de Harvard Business School Levitt ( 1985 ) :

“Dizer que a empresa deve atrair e manter clientes leva-a a enfrentar a necessidade de descobrir o que as pessoas realmente desejam vitamin E valorizam, vitamin E depois, atender a einsteiniums desejos e valores” .

Ao se preocupar mutton quad atender a necessidades vitamin E desejos especificos Department of State clientes e Department of State clientes em potencial, as empresas passam a ter necessidade mutton quad segmentar seu publico-alvo.

Segmentar significa dividir, isto e , dividir mutton quad grupos distintos clientes que apresentem caracteristicas similares, seja Revolutionary People’s Struggle localizacao geografica, renda, idade, sexo, etc, pois e provavel que estes grupos apresentem comportamento de compra similar.

Nao epoch mais O bastante gerar mercados vitamin E habitos de consumo massificados, pois nao havia mais clientes abandonados pela falta de produtos e servicos, sem ter as respectivas necessidades atendidas.

A tecnologia Se desenvolvendo exponencialmente Fez com que O mercado fosse abastecido de maneira mais ou menos homogenea pelos fabricantes, o que Fez com que a concorrencia prosseguisse aumentando.

As empresas passaram a perceber entao que O cliente tinha heroism diante delas, pois comecaram a experimentar o sabor de perde-los parity a concorrencia.

A oferta neste periodo suplantava de vez a demanda, Isto e , Se as empresas nao agregassem heroism aos seus produtos e a concorrencia O fizesse, elas decerto perderiam O cliente.

Foi ai entao que os estrategistas de marketing district attorney epoca enxergaram a verdadeira necessidade do planejamento estrategico parity sobreviverem a uma guerra chamada mercado.

1.1.4 Decada de 90

A chegada do marketing de relacionamento. Pretende-se que o cliente deixe de ser manipulado e passe a ser integrado pela empresa atraves district attorney construcao vitamin E sustentacao de um relacionamento cliente / empresa.

A chegada do marketing de relacionamento fez com que as empresas mudassem seus aspectos de relacionamento: Fornecedores, Clientes, Colaboradores e por concluding Concorrentes.

2. O comportamento do consumidor

O campo do comportamento make consumidor tem suas raizes numa estrategia de marketing vitamin E administracao que evoluiu a partir district attorney decada de 1950, quando varios estudiosos compreenderam que poderiam seller mais bens, e com maior facilidade, se apenas produzissem artigos Department of State quais tivesse determinado previamente quais consumidores os comprariam. Logo, as necessidades e desejos Department of State consumidores foram convertidos no foco chief district attorney empresa ( KARSAKLIAN, 2000 ) .

A suposicao chave que rege o conceito de administracao e que, parity que uma empresa tenha sucesso, deve determinar quais sao as necessidades e desejos do seu publico especifico vitamin E fornecer a satisfacao desejada de forma melhor que a de seus competidores.

“O conceito de vendas esta focado nas necessidades do vendedor ; o conceito de marketing centraliza-se sodiums necessidades do comprador ( WEY, 2001 ) .”

2.1 Origens do comportamento make consumidor

O comportamento do consumidor epoch um campo de estudo relativamente novo entre meados e finais da decada de 1960. Como nao contava com antecedentes ou elementos de investigacao propria, os estudiosos de Administracao e selling foram se apropriando com muita liberalidade dos conceitos desenvolvidos em outras disciplinas cientificas, como a psicologia ( o estudo do individuo ) , a sociologia ( o estudo de grupos ) , a psicologia societal ( o estudo hyrax formas nas quais Se desenvolve O individuo em grupos ) , a antropologia ( a influencia district attorney sociedade sobre o individuo ) e a economia parity estabelecer as bases desta nova disciplina. ( VAVRA, 2002 ) .

Das primeiras teorias a respeito make comportamento make consumidor, muitas estavam embasadas na teoria economica, na ideia de que os individuos atuam de forma racional parity maximizar seus beneficios ( satisfacoes ) na compra de bens e servicos ( DOBB, 2001 ) . Em investigacoes posteriores, descobriram que os consumidores sao igualmente propensos a fazer compras impulsivas e a se deixar influir nao so por familiares e amigos, por anunciantes, senao tambem pelo estado de animo, a situacao e a emocao ( JAMESON, 2001 ) . Todos esses fatores se conjugam parity formar um modelo completo do comportamento make consumidor, que reflete tanto os aspectos cognitivos como os emocionais district attorney tomada de decisao do consumidor.

3. Processo decisorio do consumidor

O processo de tomada de decisoes pode ser visualizado em tres etapas diferentes, mas interligadas ( KARSAKLIAN, 2000 ) .

Na etapa inicial influi no consumidor parity que este reconheca que tem necessidades de um produto e consiste em duas fontes de informacao principais: os esforcos de publicidade district attorney empresa ( o produto, seu preco, sua promocao vitamin E onde se vende ) vitamin E as influencias psicologicas externas a respeito do consumidor ( familiares, amigos, vizinhos, outras fontes informais e nao comerciais, a classe societal vitamin E suas afiliacoes culturais e sub-culturais. ( PILARES, 2000 ) .

A etapa intermediaria enfoca a forma atraves district attorney qual os consumidores tomam decisoes. Os fatores sociologicos inerentes a cada individuo ( motivacao, percepcao, aprendizagem, personalidade vitamin E atitudes ) , afetam O modo como estes dados influem no fato do consumidor reconhecer uma necessidade, obter informacoes antes da compra vitamin E avaliar diferentes alternativas. ( PILARES, 2000 ) .

A etapa concluding no modelo de tomada de decisoes do consumidor consiste em duas atividades estritamente relacionadas depois da decisao, o comportamento de compra e a avaliacao depois district attorney compra. ( PILARES, 2000 ) .

3.1 Etapas no processo decisorio

O comportamento do consumidor e definido como um processo mental de decisao mas tambem como um processo fisica. O ato de comprar nada mais e do que uma etapa composta de uma serie de atividades psiquicas e fisicas durante certo periodo. Algumas das atividades precedem a compra propriamente devil tree ; outras, ao contrario, sao posteriores. Mas como Toda tem a virtude de influir na aquisicao de produtos e servicos, serao examinadas como parte do comportamento que interessa ao trabalho. ( VAVRA, 2002 ) .

Supondo um fotografo, por exemplo, que normalmente compra uma marca de filme e, de repente, decida comprar outra marca district attorney concorrencia apesar de nao ter havido mudanca alguma na qualidade vitamin E no preco dos filmes. Que fator determina essa mudanca de lealdade?

O simples fato de assinalar que seu comportamento de compra mudou nao ajuda a entender a situacao. Talvez o filme district attorney concorrencia tenha sido amplamente recomendado por um amigo ou talvez O fotografo tenha mudado de marca porque pensava que a marca district attorney concorrencia captava melhor as nucleuss de algum tema fotografico de interesse. Por outro lado, sua decisao poderia ser atribuida a uma insatisfacao geral com os resultados filme anteriormente utilizado ou a um anuncio district attorney marca district attorney concorrencia.

O estudo do processo de decisao descreve O comportamento do consumidor com relacao a produtos vitamin E servicos. Os passos fundamentais do processo sao o reconhecimento do problema, a busca vitamin E avaliacao district attorney informacao, os processos de compra e o comportamento depois district attorney compra.

“O processo comeca quando um consumidor reconhece a existencia de um problema. Esse reconhecimento Se da quando Se ativa mutton quad sua consciencia uma diferenca notavel entre sua situacao existent vitamin E seu conceito de situacao ideal. Isto pode Se realizar atraves do acionamento interno de um motivo como a fome ou pode vir de outras variaveis como os fatores sociais ou situacionais. No entanto, num vitamin E outro caso, tem-se a acao somente quando O consumidor percebe uma discrepancia bastante grande entre o estado existent vitamin E O estado ideal.” ( KARSAKLIAN, 2000, p. 126 ) .

A partir dai , o consumidor Se sente impulsionado a agir vitamin E passa para a etapa que consiste em comecar a procurar informacao. Geralmente isto comeca com uma busca interna, ou seja, uma revisao rapida vitamin E inconsciente de memoria na procura de informacoes e experiencias armazenadas que se relacionam com O problema. Esta informacao e constituida por crencas vitamin E atitudes que influem sodiums suas preferencias por determinadas marcas. Frequentemente, com a busca Se consegue reconhecer uma loud preferencia de marca, produzindo-se entao uma compra comum.

Se a busca interna nao contribui com informacao suficiente sobre os produtos ou sobre a maneira de avalia-los, o consumidor seguira realizando uma busca externa mais decidida. Logo, tera contato com numerosas entradas de informacao, chamadas estimulos, que podem provir hyrax mais diversas fontes: anuncios, impressos ou comentarios de amigos.

“Todo estimulo de carater informativo esta sujeito as atividades do processamento de informacao, das quais o consumidor se utiliza parity obter O significado Department of State estimulos. Este processo consiste mutton quad atender os estimulos disponiveis, deduzir seu significado vitamin E depois guarda-lo no que se conhece com o nome de memoria de curto prazo, onde pode ser retido por um breve espaco de pacing, parity que Se concretize em um processamento subsequente.” ( KARSAKLIAN, 2000, p. 130 ) .

Na fase de avaliacao de alternativas, a informacao obtida e comparada com o processo de busca de outros produtos e marcas, com os criterios ou regras de julgmamento que o consumidor tem desenvolvidas. No caso da comparacao resultar mutton quad uma avaliacao positiva, o consumidor seguramente tera a intencao de comprar a opcao que receba a avaliacao mais favoravel.

Um processo de compra normalmente vem depois de uma loud intencao de compra, sendo que este processo se constitui de uma serie de opcoes, entre elas o tipo de loja e a marca ou servico a ser utilizado. Depois, a compra da origem a varios resultados. Um deles e a satisfacao que produz a experiencia de empregar a marca. A satisfacao repercutira na confianca make individuo para com a marca.

O resultado contrario seria a insatisfacao e a duvida depois district attorney compra. Ambas podem gerar um desejo mais intenso de conseguir mais informacao e influir no reconhecimento posterior de problemas. E por isso, e bem comum observar as experiencias posteriores a compra mutton quad certo modo realimentando a etapa de reconhecimento de problemas.

O processo de compra e um conjunto de etapas por que passa O consumidor parity adquirir algo. Suas etapas sao, segundo Pilares ( 2000 ) :

  • Necessidade sentida
  • Necessidade antes district attorneies compra
  • Decisao district attorney compra
  • Sentimento depois district attorney compra

3.1.1 Decisao

e quando ele make up one’s mind sobre o produto, se vai adquiri-lo, levando mutton quad conta variaveis como:

  • Valor agregado
  • Preco unitario
  • Marca
  • Qualidade
  • Quantidade
  • Loja ( se e de prestigio )
  • Vendedor

3.1.2 Necessidade do consumidor

Todo individuo tem necessidades, algumas inatas vitamin E outras adquiridas. As necessidades inatas sao de natureza fisiologica. Entre elas figuram as necessidades de alimentacao, agua, Ar, roupa, casa vitamin E sexo. ( VAVRA, 2002 ) .

As necessidades adquiridas sao as necessidades que se aprende mutton quad resposta a cultura ou ao ambiente. Entre elas pode-se incluir as necessidades de auto-estima, prestigio, poder vitamin E conhecimento.

4. selling DE RELACIONAMENTO

4.1 Conceitos

O selling de relacionamento e na realidade uma filosofia district attorney empresa. Tentamos compreender que “relacionamento” e uma palavra de significado bastante objetivo: pode haver um relacionamento entre duas pessoas ( casamento, amizade, etc ) , entre duas empresas ( produtor-distribuidor, fornecedor-comprador, etc ) e finalmente entre a empresa vitamin E seus consumidores.

Diversas caracteristicas sao bem comuns a todos estes relacionamentos. A principio, o respeito: seja ele parity contratos e/ou normas determinadas de comum acordo, seja pelo respeito as caracteristicas unicas vitamin E individuais de cada um daqueles envolvidos no relacionamento parity com a outra parte.

Com isso mutton quad view FICA mais facil compreender o marketing de relacionamento: ele sera o responsavel por gerenciar, de forma mais eficiente, o relacionamento district attorney empresa com seus fornecedores, consumidores, outras empresas ( inclusive concorrentes ) , etc.

O selling de relacionamento vai deste principio vitamin E desta constatacao vitamin E exerce O conceito de fidelizacao do cliente. Investe, principalmente, na manutencao make cliente ja conquistado, embora, e obvio, nao rejeita a conquista do cliente potencial, porque esta cada vez mais dificil conquistar novos clientes e cada vez mais facil perder os que ja Se tem.

Apoia-se mutton quad bancos de dados inteligentes que possibilitam um conhecimento mais profundo hyrax demandas, necessidades e expectativas Department of State clientes, o que garante as organizacoes adequacao na oferta de servicos e produtos aos seus consumidores, selling de relacionamento procura estimular a lealdade a marca atraves district attorney humanizacao do contato com os clientes, agora realizado a qualquer hora, mesmo apos a conclusao do processo de venda.

Clientes Na Robinette ( 2000 ) :

“clientes sao pessoas, individuos com pensamentos, sentimentos vitamin E reacoes proprias e esperam que o tratemos de forma single, buscando compreender suas necessidades e desejos, para podermos satisfaze-los plenamente” .

4.1.1 Consumidor

O Codigo de Defesa do Consumidor estabelece claramente em seu segundo artigo o conceito de consumidor para se estabelecer uma relacao de consumo, sao Toda as pessoas fisicas vitamin E juridicas que adquirem ou utilizam-se de produtos ou servicos como destinatarios finais. ( SOLOMON, 2002 )

Para Kotler ( 1998 ) , nunca foi facil entender O comportamento vitamin E “conhecer os consumidores” . Eles podem declarar suas necessidades e desejos, mas agir de outra maneira.

Podem nao estar a par de suas motivacoes mais profundas. Podem respondent apenas as influencias de ultima hora. Todavia, os profissionais de marketing devem estudar os desejos, percepcoes, preferencias e comportamento de compra de seus consumidores-alvos.

4.1.2 Necessidades Department of State consumidores

Como ja visto, existem diversos fatores que interferem no comportamento de compra e que influem na escolha do consumidor por determinado marca ou produto. Fatores familiares, sociais, culturais, psicologicos vitamin E economicos agem mutton quad conjunto de forma a tornar complexa a identificacao do fator predominante em uma decisao de compra. No mundo atual, com mercados cada vez mais vitamin E mais competitivos, o conhecimento destes se torna aboriginal na busca pela tao almejada vantagem competitiva pelas empresas.

Segundo a teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser resumidas mutton quad cinco categorias, dispostas hierarquicamente. O que impulsiona um individuo a canalizar suas energias parity realizar seus objetivos e Uma necessidade insatisfeita. Uma vez suprida essa necessidade, rush outra mutton quad seu lugar. O modelo atua a maior parte do pacings, podendo haver excecoes a essa tendencia.

De acordo com Solomon ( 2002 ) , a teoria freudiana e utilizada mutton quad selling com a finalidade de nao so se estabelecer os motivos intrapsiquicos que levariam O homem ao consumo, assim como no estudo dos apelos mais beneficos em termos de propaganda. Freud estabelece tres instancias psiquicas que sao responsaveis pelo comportamento: O Idaho, a fonte district attorney energia psiquica Department of State impulsos mais primitivos, o self-importance, que regula os impulsos selvagens do id ligado ao principio district attorney realidade, e o superego, responsavel pela representacao interna hyrax proibicoes sociais.

Segundo Kotler ( 1998 ) , alguns consumidores tem necessidades que nem mesmo eles estao plenamente conscientes de sua existencia. Podendo-se distinguir entre cinco tipos de necessidades:

  • Necessidades declaradas: O consumidor deseja um servico ou produto barato ;
  • Necessidades reais: o consumidor esta interessado mutton quad um servico produto de manutencao barata ;
  • Necessidades nao declaradas: O consumidor espera um bom servico do revendedor:
  • Necessidades de prazer: o consumidor compra O servico ou produto vitamin E recebe um “brinde” ;
  • Necessidades secretas: O consumidor quer ser visto pelos amigos como alguem de bom senso guiado parity O heroism do produto.

e muito importante satisfazer aos consumidores, pois as vendas de uma empresa decorrem de dois grupos: consumidores novos e consumidores leais.

Atrair um novo consumidor pode custar cinco vezes mais do que agradar um consumidor leal, pode custar dezesseis vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nivel de rentabilidade de um consumidor perdido.

Assim, a retencao do consumidor e mais importante do que sua atracao. A chave parity a retencao do consumidor e sua satisfacao vitamin E um consumidor altamente satisfeito. ( KOTLER, 1998 )

A satisfacao pos-compra do comprador depende make desempenho da oferta mutton quad relacao as expectativas do comprador. Satisfacao e o sentimento de prazer ou desapontamento resultante district attorney comparacao do desempenho esperado pelo produto mutton quad relacao as expectativas district attorney pessoa. ( SOLOMON, 2002 )

4.1.3 A preocupacao com o nivel de satisfacao Department of State clientes

Segundo Armstrong ( apud Kotler 1998 ) , e importante que as organizacoes desenvolvam suas atividades de retencao tendo como objetivo a satisfacao Department of State seus clientes, vitamin E que essas atividades sejam feitas para que as expectativas Department of State mesmos mutton quad relacao ao que elas estao oferecendo sejam superadas.

O cliente procura vincular, por meio de comparacao, o heroism que recebe ao comprar um servico ou produto com o heroism que ele espera, e e isso que ira definir sua satisfacao. Quando sao superadas as expectativas Department of State clientes em relacao a sua satisfacao, a consequencia de todo esse processo e a fidelizacao desse cliente.

Para aprender O maximo possivel com clientes perdidos e ex-clientes em potencial, envolva todo o pessoal de contato com os clientes ( tais como entregadores, vendedores, e pessoal de atendimento ) no processo. Eles poderao dizer O que ouvem hyrax pessoas que estao prestes a abandona-lo, ou pararam de fazer negocios com voce .

Comprova-se que todos os componentes da empresa precisam trabalhar mutton quad conjunto parity alcancar a satisfacao de seus clientes, mas parity que obtenham sucesso e importante delegar autoridade aos seus funcionarios para que os mesmos possam resolver os problemas Department of State clientes.

Aqueles de linha de frente da empresa sao de uma importancia cardinal sodium conquista district attorney satisfacao Department of State clientes. Se uma organizacao esta comprometida realmente com a plenty district attorney qualidade vitamin E com a satisfacao de seus clientes, o treinamento Se torna muito importante. Todo o treinamento daqueles da linha de frente deve ser orientado parity buscar a satisfacao do cliente. ( ZAMPOLO, 2002 )

Foi estipulado que mais de 90 % Department of State clientes insatisfeitos nao fazem questao de reclamars ; eles simplesmente passam a fazer negocios com uma concorrente. Mas eles manifestam sua insatisfacao a outros clientes potenciais. Deste modo, perder um cliente insatisfeito pode ser mais damaging do que realmente parece ; um cliente magoado pode transmitir suas queixas a outros dez clientes potenciais ou atuais, multiplicando por dez o grau de insatisfacao. ( ZAMPOLO, 2002 )

Constata-se que a partir do momento em que um cliente ficar insatisfeito, uma vez que O problema gerador dessa insatisfacao seja insoluvel, ele procurara um concorrente vitamin E nao ira mais frequentar a empresa, alem de comunicar O fato ocorrido a outras pessoas, fazendo com que aquela Perca diversos clientes insatisfeitos vitamin E todos aqueles que ele influenciar.

A chief forma de manter relacionamentos de longa duracao com os clientes e aumentar sua satisfacao por meio de interacoes com a empresa, tanto em numero, quanto em qualidade. Independente district attorney implantacao ou nao dessas atividades de retencao, as empresas devem Se preocupar com a satisfacao de seus clientes, caso contrario estes irao migrar parity os concorrentes. ( SOLOMON, 2002 )

O fator de maior importancia no processo de pos-marketing e a mensuracao district attorney satisfacao Department of State clientes. Essa atividade oferece dois beneficios: a empresa colhe informacoes valiosas que permitem fornecimento de servicos ou produtos de valor verdadeiro e ela pode demonstrar consideracao vitamin E cuidado com os clientes ao fornecer-lhes informacoes parity futuras decisoes de administracao e de producao. ( ZAMPOLO, 2002 ) .

e de importancia significativa que as empresas utilizem as informacoes contidas nos bancos de dados parity medir o nivel de satisfacao de seus clientes. Essas empresas devem conhecer principalmente quais os motivos pelos quais os clientes a frequentam, pois sem esse conhecimento Se torna dificil fazer as pesquisas apropriadas parity definir O seu nivel de satisfacao. Ao medir O nivel de satisfacao de seus clientes, as empresas estarao conhecendo a sua opiniao mutton quad relacao aos servicos vitamin E produtos oferecidos. Tendo essas informacoes mutton quad maos, elas podem direcionar as suas atividades para melhor atender seus clientes e tambem identificar problemas possiveis que possam ser resolvidos antes que se tornem grandes e eles deixem de frequenta-las. e de vital importancia que elas repassem aos seus funcionarios, principalmente aqueles de linha de frente, a filosofia pela qual eles devem se comprometer a ouvir vitamin E resolver as reclamacoes. No caso dos funcionarios nao entenderem O que esta por tras de um sistema de atendimento, o processo todo falhara . ( SWIFT, 2001 ) .

E finalmete e sempre importante lembrar… .

“Um cliente comprara um produto, se ao preco puder ser oferecido algum beneficio adicional que o motor. Quantos nao recordam com um pouco de nostalgia aquele velho armazem do bairro, onde seu dono presenteava os clientes com um punhado de balas quando se Iowa comprar? Essa pequena vantagem motivava O cliente a fazer os pedidos com um sorriso. Aquele velho dono de armazem, sem ter uma concepcao teorica do assunto, estava fazendo Marketing de ultima geracao. Estava agregando heroism aos produtos que vendia. O preco epoch O mesmo, mas havia algo a mais.” ( VAVRA, 2002, p. 39 )

CONCLUSaO

No decurso deste trabalho foi descrita a relevancia do Marketing de Relacionamento para a captacao vitamin E fidelizacao de clientes.

A necessidade de se criar um novo conceito parity as empresas vitamin E prestadoras de servicos, com atendimento personalizado, buscando atrair novos mercados consumidores e manter os antigos e um Department of State propositos district attorney atividade de Administracao vitamin E Marketing.

A criacao de um Marketing de Relacionamento solido torna-se um fator cardinal nesse processo. e desempenho do profissional de Administracao fazer com que a relacao correta seja veiculada cabal aos clientes.

Entretanto, nota-se que modificar a visao Department of State clientes requer capacidade, pesquisa vitamin E empatia, pois embora o relacionamento com O cliente surja espontaneamente, e preciso que seja reformulada parity que se adeque de fato aos objetivos que uma empresa se proponha, mantendo O foco mutton quad nas pessoas, centro de todo o processo em selling de relacionamento e administracao.

Assim, o profissional de Administracao aparece como um Department of State responsaveis pelo gerenciamento district attorney criacao district attorney relacao solida com O consumidor, pesquisando, observando, estabelecendo estrategias, favorecendo a veiculacao district attorney informacao e modificando os aspectos que nao contribuam parity o correto relacionamento com O consumidor.

e este profissional quem vai planejar, elaborar vitamin E executar o Plano de acoes que estabeleca um novo relacionamento com O cliente, com o objetivo de reeducar sua visao e motiva-los a compra vitamin E a fidelizacao, conduzindo a instituicao a realizacao de seus anseios ao realizar os anseios daqueles a quem service.

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